Avete mai sentito parlare di social media listening? Se siete proprietari di un brand, avreste dovuto. Infatti il social media listening è l’attività di raccolta dati, trattamento, analisi e produzione di strategie orientate all’ascolto della rete che serve a massimizzare le performance. In pratica ogni utente che si trova sulla rete produce dati. I brand possono usare questi dati per capire le migliori strategie da applicare per “fronteggiare” l’opinione pubblica e al tempo steso scoprire come offrire al meglio i propri prodotti. Può inoltre scoprire se un gruppo di opinione sta seminando informazioni scorrette, o negative, sul proprio conto.
Bisogna innanzitutto trovare le fonti dei dati e poi analizzare le metriche e gli scenari. Ma quali sono queste fonti e queste metriche? Le fonti sono senza dubbio Google, i social network in generale e gli hashtag, mentre le metriche da studiare sono ad esempio l’engagement (coinvolgimento), oppure il Response Rate e il Response Time, che sono essenziali per l’attività di auto-monitoraggio, riferendo la propria capacità di rispondere, rispettivamente, al maggior numero di istanze degli utenti e nel minor tempo possibile. Parliamo poi di Analisi testuale, che non può essere lasciata nelle mani di sistemi automatici ma deve essere affrontata per forza dall’uomo perché i temi trattati nelle conversazioni risultano troppo complessi e la Data Visualization, che permette di avere sotto controllo la complessità dei dati raccolti attraverso rappresentazioni grafiche.
Non possiamo tralasciare però in un’analisi di social media listening lo studio del target, ovvero di un pubblico più specifico. È necessario soprattutto individuare la presenza di influencer che stanno parlano in termini positivi o negativi del brand e quindi capire quali strategie usare per far fronte al comportamento del pubblico.
Perché potrete ricevere Feedback in tempo reale e trovare opportunità di business.
L’adozione di uno strumento di social media listening vi permetterà di ottenere feedback in real-time, che, se correttamente utilizzati, ti aiuteranno a migliorare i processi di business e lo sviluppo del prodotto.
Vi facciamo un esempio: la catena alberghiera Hilton monitora su Twitter frasi quali “dove andare per le mie prossime vacanze”, per poter prontamente rispondere con suggerimenti e link alle loro offerte.
Migliorare il customer service
E’ necessario essere al corrente di ogni volta che un utente menziona il vostro brand per rispondere prontamente. Le persone che ad esempio usano Twitter, si aspettano di ricevere una risposta dai brand entro un’ora e un servizio clienti amichevole e informale può spingere molti dei consumatori a valutare positivamente la propria esperienza e a consigliare il brand. Quasi la metà degli utenti che usano la rete interagiscono con i brand attraverso i social attraverso il loro customer service.
Trovare gli influencer
Perché i rapporti con gli influencer sono fondamentali per il vostro brand?
Il 74% dei consumatori si affida ai social media per le proprie decisioni di acquisto
Il 90% dei consumatori confida nei consigli del sui network di contatti, mentre solo il 33% si lascia influenzare dalle ads. Ecco perché le opinioni degli influencer sono così importanti, perché le persone le ascoltano.
Per questo motivo è necessario riuscire a portarli dalla vostra parte, a farli parlare del vostro brand e dei vostri prodotti.
Tracciare hashtag, keyword e frasi
State lavorando a una nuova campagna? Avrete sicuramente bisogno di trovare gli hashtag più popolari, le parole chiave più utilizzate o le frasi più efficaci per migliorare il contenuto. Uno strumento di social listening può aiutarvi non solo a trovare queste informazioni ma anche a monitorare le performance della vostra campagna.
È necessario per prima cosa impostare le ricerche analizzando:
1. Mention del tuo brand, dei tuoi prodotti e servizi;
2. Mention del tuo brand, dei tuoi prodotti e servizi in relazione ad altri termini che si riferiscono alla qualità del servizio (es: non funziona, aiuto...)
3. Riconoscimento di intere frasi o critiche.
Tra gli obiettivi più frequenti troviamo:
1. Individuare gli influencer più popolari
2. Migliorare il customer service
3. Identificare gli hashtag e le keyword più performanti
4. Gestire al meglio i prodotti e servizi online grazie a feedback in tempo reale.
Gli strumenti di social media listening riescono ad identificare tutto quello che è stato detto rispetto un’azienda, un individuo, un prodotto o un brand su internet, basandosi sui risultati ottenuti sulla base di specifiche ricerche.
Proprio per l’incredibile quantità di dati che possono essere analizzati è necessario definire degli obiettivi ben precisi prima di impostare una strategia di social listening.
Per alcuni obiettivi la soluzione migliore potrebbe essere ricorrere a strumenti gratuiti come gli alert di Talkwalker (strumento davvero interessante e completo), mentre per altri potrebbe essere necessario ricorrere a strumenti a pagamento in grado di supportare processi di business intelligence più complessi e specifici.
Scegliere lo strumento più adatto tra centinaia di tool presenti sul mercato può essere un’ardua impresa. Ancora una volta sono gli obiettivi che avete fissato a fare la differenza e questi devono rappresentare il tuo punto di partenza. Perchè vuoi implementare una strategia di social listening? Per migliorare il tuo customer service? Per trovare nuovi influencer? Per monitorare i competitor?
Esistono anche altre piattaforme per l’ascolto e sono
Klear (Twtrland)
Klear è il tool perfetto per il social media monitoring l’analisi dei competitor e l’influencer marketing. Inoltre, include suggerimenti su come incrementare le performance e scegliere il giusto contenuto.
Keyhole
Tracciando URLs, hashtag, parole chiave e @mention, Keyhole fornisce metriche in real-time per alimentare continuamente le tue campagne social e la tua content marketing strategy.
Buzzsumo
Include feature che ti permettono di monitorare la tua attività sui social media, compresa la content virality search, che permette di identificare i blog, gli articoli e le infografiche più popolari semplicemente inserendo una parola chiave o un argomento.
Agorapulse
Agorapulse è uno strumento utile per il social media marketing, monitoring e management, in quanto si focalizza sul monitoraggio in tempo reale del brand e delle parole chiave su Facebook, Twitter e Instagram.
In conclusione il social media listening è un’opportunità importante da considerare per migliorare non solo il rapporto tra il proprio brand e i consumatori, ma anche per non perdere nessuna opportunità nel grande mare della comunicazione online.
